Een te hoge verwachting is niets anders dan een toekomstige teleurstelling – waarheid als een koe en een quote waarmee Omdenken je aan het denken zet. Want verwachtingen uitspreken én managen, zijn één van de belangrijkste ingrediënten in een succesvolle samenwerking. Zeker als het gaat om de implementatie van je nieuwe applicatie. Want vaak genoeg wordt gedeeld wat een applicatie wél kan, maar vergeten we te benoemen wat niet is opgenomen. En dat biedt ruimte tot eigen invulling.
Het resultaat? Een applicatie die nét niet aan je verwachtingen voldoet. Je ging ervan uit dat de applicatie automatisch XYZ zou ondersteunen, maar nu blijkt dit (nog) niet mogelijk te zijn.
Het start bij de afbakening
Tijdens het sales- en implementatietraject is het van belang om helder uit te spreken wat je verwacht van de applicatie, stap voor stap en flow voor flow. Maar zoals het gezegde luidt: ‘it takes two to tango’. Ook wij, als consultants, dragen hier actief aan bij door jouw verwachtingen grondig te bespreken en samen duidelijke afspraken te maken over wat haalbaar is binnen de gestelde kaders.
Luisteren, doorvragen en aannames bij de voordeur achterlaten
Als consultants waken wij ervoor dat we niet vanuit aannames werken, zoals “Ik weet wel hoe het moet” of “Ik ken jullie proces wel”. En dus niet het risico lopen dat we het ‘grijze gebied’ invullen zonder dit te verifiëren met degenen die daadwerkelijk met de software gaan werken. De sleutel ligt in écht luisteren en doorvragen: ‘Wat moet de applicatie ondersteunen? Wat zijn de must-haves en nice-to-haves? En wat wil je hiermee bereiken?’
Het is een samenspel waarin voortdurend vragen stellen centraal staat om de juiste informatie boven tafel te krijgen. Dit stelt ons in staat om jouw proces én wensen tot in detail te begrijpen. Dit geldt zowel voor ons als consultants als voor onze klanten: geen aannames, maar duidelijk uitgesproken verwachtingen.
Voorbeeld: Vanuit het proces kun je een rapport aanmaken en versturen.
Er staat in bovenstaand voorbeeld nergens beschreven dat dit automatisch plaatsvindt. Terwijl de verwachting van jou als gebruiker is dat dit wél het geval is. Door dit verifiëren – oftewel doorvragen – krijg je meer helderheid over de functionaliteit en zorg je voor een applicatie die precies doet wat jíj wilt.
Duidelijkheid over wat de applicatie wel én niet ondersteunt
Om onduidelijkheden te voorkomen, bespreken wij de workflows en delen we voortdurend wat de applicatie wél en níet doet. Door deze gesprekken elimineren we veel van het ‘grijze gebied’. Transparante communicatie zorgt ervoor dat de verwachtingen van beide kanten realistisch en helder zijn. Blijkt dat een bepaalde flow of functie wel nodig is? Dan kan deze soms via een workflow alsnog toegevoegd worden. Op deze manier voorkomen we ruis, discussies en teleurstellingen achteraf, en realiseren we een applicatie die perfect aansluit op jouw wensen. Wel zo fijn.
Te vaak ontstaan er discussies tijdens een implementatie. Of het nou grote of kleine implementaties of zelfs aanpassingen zijn. En dat komt vaak omdat de focus te vaak ligt op de functies die wél in de applicatie zitten, maar niet wat het níet zal doen. Discussies tijdens een implementatie zijn niet ongebruikelijk, ongeacht of het om grote of kleine projecten of aanpassingen gaat. Dit gebeurt meestal omdat de nadruk ligt op de functionaliteiten die de applicatie biedt, terwijl onvoldoende duidelijk wordt gemaakt wat de applicatie níet zal doen.
Wees ambitieus, maar ook realistisch
Gebruikers verwachten soms dat met één druk op de knop alles van A tot Z automatisch gebeurt. Maar de vraag is, is dat realistisch? Welke variabelen zijn daarbij betrokken? Welke processen worden beïnvloed? Als gebruiker is het essentieel om de juiste input aan het systeem te geven; een volledig geautomatiseerd proces kan doorgaans niet allemaal vanzelf gebeuren.
“Your assumptions are your windows on the world. Scrub them off every once in a while, or the light won’t come in.” — Alan Alda
Tip: Visualiseer het proces door het uit te tekenen. Dit helpt jou en de consultant snel te zien wat mogelijk is, waar potentiële knelpunten liggen, en of je verwachtingen realistisch zijn. Zo kun je op tijd bijsturen en, indien nodig, eerst focussen op de must-haves en vanuit daar verder kijken naar verdere optimalisaties.
Als je helder kunt omschrijven hoe het proces moet verlopen en welke acties moeten worden getriggerd, dan is het in 99,9% van de gevallen mogelijk om dit in de software te automatiseren.
Bonus: er is geen speldtussen te krijgen tussen wat jouw (uitgesproken) verwachtingen zijn en de gerealiseerde oplossing.
Is één grote stap te veel? Splits het project op in twee fasen
Soms zijn gewenste optimalisaties te omvangrijk om in één keer door te voeren. Dit komt niet per se door beperkingen van de softwareleverancier, maar eerder door de impact op de organisatie. Die moet namelijk meegroeien met de veranderingen en de nieuwe werkwijze.
In een kleine, wendbare organisatie kun je vaak grotere stappen zetten. Maar werk je in een grotere organisatie? Dan is het verstandig om de implementatie van de nieuwe applicatie in twee fasen te verdelen – een soort tweetrapsraket. Zo pak je eerst het grootste probleem aan, begeleid je de organisatie geleidelijk in de nieuwe manier van werken, en kun je daarna verder verfijnen. Bovendien is de kans groot dat tijdens het gebruik van de applicatie nieuwe behoeften naar voren komen.
On a final note – onze do’s voor een soepele, transparantie implementatie:
– Maak het proces van workflows inzichtelijk.
– Spreek je verwachtingen uit en stel controlevragen om er zeker van te zijn dat de gewenste functionaliteit beschikbaar is in de applicatie.
– Blijkt het een groot project? Knip het in fases op. Zo blijft het overzichtelijk. tegelijkertijd de projectwinstmarge.
PS. Nieuwsgierig geworden hoe je de uitrol van een nieuwe applicatie succesvol laat landen? Houd onze blog in de gaten met tips & tricks op basis van 500+ implementaties.