Wanneer je een CRM of ERP-systeem implementeert, is change management een cruciale factor voor succes. Het gaat verder dan alleen de technologie; het gaat om het effectief beheren van de impact van de verandering op mensen en processen binnen de organisatie.
1. Aanbiedingsfase:
Change management moet al in de verkoopfase geïntegreerd worden. Hier wordt het belang van de verandering en het veranderingsproces al duidelijk gemaakt aan de stakeholders en beslissers. Het aantonen van de noodzaak van een goede change management-aanpak kan helpen bij het verkrijgen van de benodigde steun, dan wel budget voor het project.
2. Analysefase:
In deze fase is het belangrijk om een Risk Readiness Assessment uit te voeren. Dit kan door diepte-interviews te houden met stakeholders, waarbij succesfactoren en risico’s in kaart worden gebracht. Daarnaast kunnen plenaire sessies met de eindgebruikers waardevolle inzichten geven in welke zaken er spelen en waar eventueel rekening mee gehouden moet worden. Dit helpt niet alleen bij de planning, hiermee start ook het change managementproces. Stakeholders, inclusief eindgebruikers, worden vanaf het begin betrokken om hun bezorgdheden en verwachtingen te begrijpen en daarop te kunnen acteren.
3. Requirementsfase:
In de requirementfase worden de bedrijfsprocessen grondig geanalyseerd, en de eisen en wensen voor de nieuwe software verzameld. Het is essentieel om verschillende disciplines te betrekken, van procesmanagers, key users, afdelingsmanagers tot wellicht wel de CEO. Het doel is om niet alleen de technische aspecten van het systeem te begrijpen, maar ook de menselijke kant: wie is er beducht voor verandering? Door tijdens de roadshows, voorlichtingsbijeenkomsten, intranet of e-modules op te zetten, maakt men medewerkers bewust van de veranderingen die gaan komen. Draagvlak creëren is essentieel om weerstand te minimaliseren.
“Misschien zijn het open deuren, maar je moet er wel doorheen lopen.”
4. Ontwikkelfase:
Tijdens deze fase wordt er vaak gebruik gemaakt van een Agile aanpak, met korte iteraties. Het is belangrijk om regelmatig een demo te geven aan de eindgebruikers, procesmanagers en andere geïnteresseerden. Zorg ervoor dat je sprintreview (de demo) onder een open deur beleid wordt gegeven. Iedereen die geïnteresseerd is, kan en mag deelnemen en eventuele feedback teruggeven. Dit zorgt ervoor dat mensen niet alleen geïnformeerd blijven, maar actief betrokken zijn bij de voortgang. Feedback wordt verzameld en verwerkt in de volgende iteraties, wat helpt om het systeem steeds beter af te stemmen op de behoeften van de gebruikers. Daarnaast heeft men het gevoel dat er actief wat met de feedback wordt gedaan. En dat gevoel klopt!
5. Training en Implementatie:
Wanneer de software klaar is voor gebruik, moeten key users getraind worden met een train de trainer sessie. Deze key-users, vaak ambassadeurs / early adopters, kunnen de training geven aan andere medewerkers en dienen als contactpersonen voor vragen of problemen. Ook in deze fase is het belangrijk om communicatiekanalen open te houden, bijvoorbeeld door nieuwsbrieven of intranetupdates en e-modules. Zo blijft iedereen op de hoogte van de voortgang en nieuwe ontwikkelingen.
6. Hypercarefase:
Na de implementatie komt de hypercarefase. Gedurende deze periode is het belangrijk dat de key users en trainers beschikbaar blijven om ondersteuning te bieden aan alle eindgebruikers. Change management blijft actief betrokken om eventuele problemen snel te kunnen oplossen en de medewerkers te begeleiden bij de adoptie van het nieuwe systeem.
7. Beheer en Customer Success:
Wanneer de software eenmaal in gebruik is, komt de rol van beheer en Customer Succes naar voren. Change management blijft ook hierin een rol spelen door bijvoorbeeld inspiratiesessies te organiseren over nieuwe functionaliteiten of het gebruik van AI. Het doel is om medewerkers te blijven ondersteunen en het systeem continu te verbeteren op basis van feedback en nieuwe ontwikkelingen.
Take aways:
Leiderschap en communicatie:
Wetenschappelijk onderzoek, zoals gepubliceerd in de Ivey Business Journal, benadrukt dat effectief leiderschap en duidelijke communicatie essentieel zijn voor het succes van change management bij IT-implementaties. Leiders moeten niet alleen de visie voor de verandering communiceren, maar ook actief de rol van modelgedrag tonen. Ze moeten openstaan voor feedback en zorgen voor een transparant veranderingsproces.
Betrokkenheid van eindgebruikers:
Een andere belangrijke les uit de dagelijkse praktijk is dat de actieve betrokkenheid van eindgebruikers vanaf het begin de kans op succes vergroot. Eindgebruikers moeten niet alleen opgeleid worden, maar ook actief betrokken zijn bij de keuze van de functionaliteiten en de ontwikkeling van het systeem. Dit bevordert niet alleen de acceptatie en adoptie, maar zorgt er ook voor dat het systeem daadwerkelijk voldoet aan de behoeften van de organisatie.
Weerstand tegen verandering:
Zoals we eerder bespraken, is weerstand tegen verandering een van de grootste obstakels bij IT-implementaties. Studies tonen aan dat een van de effectiefste manieren om deze weerstand te overwinnen, het bieden van zekerheid en vertrouwen is. Dit kan door de verandering in kleine, behapbare stappen te introduceren, en de medewerkers betrekken om ze zo de kans te geven om zich voor te bereiden op de verandering.
Feedbackcultuur en continu verbeteren:
De feedbackloop is essentieel. Het niet serieus nemen van feedback kan leiden tot frustratie en verlies van vertrouwen in het systeem. Het is belangrijk dat organisaties niet alleen reageren op negatieve feedback, maar ook proactief verbeteringen doorvoeren en dit communiceren naar de gebruikers. Het creëren van een cultuur van feedback en continue verbetering kan leiden tot een hoger niveau van tevredenheid en succes op de lange termijn.
