Ervaar jij soms dat het ontwikkelen van nieuwe software als een frustrerende en dure onderneming is? De teleurstelling van eindgebruikers wanneer een systeem niet doet wat zij ervan verwachten, kan leiden tot weerstand en frustratie. Herkenbaar? Vorige week hoorde ik nog een collega zeggen: “Als het zo doorgaat, dan gooi ik mijn laptop het raam uit!”
Als consultant zie ik vaak hoe lastig het kan zijn om te achterhalen waarom eindgebruikers hun wensen niet duidelijk kunnen verwoorden. De specificaties van wensen zijn vaak complex en veranderlijk, vaak voortkomend uit de werkwijze van de gebruikte applicatie. Een van de vele redenen waarom IT-projecten vaak over budget en te laat worden opgeleverd, en waarom het eindresultaat soms niet aan de verwachtingen voldoet.
Het Jobs to Be Done (JTBD) framework biedt een oplossing voor deze uitdaging. Deze theorie en methodologie helpt bedrijven beter te begrijpen waarom klanten hun producten of diensten gebruiken. Het framework stelt dat klanten producten kopen, niet alleen vanwege hun kenmerken of voordelen, maar omdat ze een specifieke “job” gedaan willen krijgen.
Wat is het Jobs to Be Done framework?
Het JTBD-framework stelt dat klanten producten en diensten “inhuren” om bepaalde taken (jobs) voor hen uit te voeren. Door te begrijpen welke jobs klanten proberen uit te voeren, kunnen bedrijven betere producten ontwerpen, effectievere marketingstrategieën ontwikkelen en klanttevredenheid verhogen. Dit gaat verder dan traditionele demografische segmentatie en richt zich op de werkelijke behoeften en motivaties van klanten.
“Iemand die een boor koopt, wil niet zozeer de boor zelf, maar een gat in de muur.”
Praktijkvoorbeeld: Jobs to Be Done in actie
Een bekend voorbeeld van het framework in actie is de McDonald’s milkshake case study. McDonald’s ontdekte dat veel klanten ’s ochtends een milkshake kochten als snel, vullend ontbijt dat makkelijk te consumeren was tijdens de ochtendspits. Door zich te richten op deze job, kon McDonald’s hun product en marketingstrategie aanpassen om beter aan de behoeften van deze klanten te voldoen.
De kernprincipes van Jobs to Be Done
1. Focus op de job, niet op de klant:
Traditionele marketingsegmentatie richt zich vaak op demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht of inkomen. JTBD verschuift de focus naar de specifieke taken die klanten proberen te volbrengen. Dit helpt bedrijven om de werkelijke behoeften van hun klanten te identificeren en producten te creëren die deze behoeften beter vervullen.
Lees tip: What Customers Want. Using Outcome-driven Innovation to Create Breakthrough Products And Services | Anthony W Ulwick
2. Multidimensionale benadering
De jobs die klanten proberen te volbrengen, kunnen functioneel, emotioneel en sociaal van aard zijn. Een goed begrip van deze multidimensionale jobs helpt bedrijven om producten te ontwerpen die niet alleen de functionele taken vervullen, maar ook inspelen op de emotionele en sociale behoeften van klanten (Christensen et al., 2016).
Lees tip: Competing Against Luck. The Story of Innovation and Customer Choice | Clayton M Christensen
3. Context is cruciaal
De context waarin een klant een product gebruikt, is van groot belang. Dit omvat de fysieke, sociale en emotionele omstandigheden waarin de job zich voordoet. Door deze context te begrijpen, kunnen bedrijven producten ontwikkelen die beter aansluiten bij de werkelijke gebruikssituaties van hun klanten.
Lees tip: The Customer-Centered Innovation Map | Lance A. Bettencourt and Anthony W. Ulwick
Jobs to Be Done, de implementatieaanpak van dtnext
Bij het implementeren van software kan het framework helpen om te begrijpen waarom gebruikers specifieke oplossingen kiezen en hoe deze hen ondersteunen bij het volbrengen van specifieke taken. Neem bijvoorbeeld een CRM-applicatie: deze wordt niet alleen gekozen om klantgegevens te beheren, maar ook om de verkoopprestaties te verbeteren, de klantenservice te stroomlijnen en inzicht te bieden in de klantinteracties door middel van een intuïtieve en overzichtelijke interface.
Door je te richten op deze onderliggende jobs kun je een oplossing creëren die niet alleen functioneel is, maar ook bijdraagt aan de emotionele en sociale behoeften van gebruikers, zoals het versterken van klantrelaties en het optimaliseren van verkoopprocessen.
Bij dtnext passen we dit framework continu toe, omdat het een waardevolle benadering biedt om software te verbeteren. Door ons te concentreren op de werkelijke jobs die gebruikers proberen uit te voeren, kunnen we beter inspelen op de klantbehoeften en innovatieve oplossingen ontwikkelen. Het resultaat is een hogere acceptatie en tevredenheid onder gebruikers.
Nieuwsgierig geworden naar onze aanpak?
Wil je meer weten over wat onze Jobs to Be Done-aanpak en wat dit kan betekenen voor jouw organisatie? Neem contact met ons op.